BÝR KALÝTE HÝKAYESÝ
(3 Nisan 2010 Tarihli Dünya Gazetesinde yayýnlanmýþtýr)

Kalitenin mal ve hizmetler hakkýnda sübjektif bir nitelik algýlamasýnýn ötesinde tüm yönetim, üretim ve hizmet süreçlerini kapsayan bir yönetim anlayýþý ve teknikler bütünü haline gelmesi oldukça çarpýcý bir geliþme çizgisidir. Bu geliþme özellikle 1990'lý yýllarda batý yönetim anlatýþlarýný kökten deðiþtirmiþtir. Bu etki halen geliþerek devam etmektedir. Kiþisel düzeyde de kalite anlayýþý çarpýcý þekilde bakýþ açýlarýmýzý deðiþtirmektedir. Bu deðiþime bir örnek olmasý için kendi kalite maceramý bu yazýmda sizlerle paylaþacaðým.

Yedi yýllýk müfettiþliðin ardýndan Burslu olarak Exeter Üniversitesi Ýþletme Yönetimi Bölümü'nde (Ýngiltere) yüksek lisans derslerine (MBA) 1995 yýlýnýn sonbaharýnda baþladým. Ýlk dönemde hazýrlýk dersleri yoðunluktaydý. Bunlardan birisi de üretim yönetimiydi. Dersi veren altmýþlý yaþlarda güleç yüzlü ve esprili bir hocaydý. Çok fazla görsel malzeme kullanýyordu. Özellikle çeþitli konularda videolar getirir sýnýfa izletir ve tartýþýrdý.
Ýþte bu derslerden birinde Bill Crosby adýnda bir uzmanýn (kalite gurusu) "kalite" konulu bir videosunu izletti. Bu videoda Crosby bir yandan golf oynuyor, bir yandan anlatýyor çeþitli üretim tesislerinden örnekler sergileniyordu. Konu kalite kavramý ve toplam kalitenin nasýl uygulanacaðý idi. Hala videoda slogan halinde söylenen "ilkinde doðru yap" ve "düzeltme maliyettir" sözleri kulaðýmdadýr.

Video filmi yaklaþýk kýrk beþ dakika sürdü. Sonra sýnýfa bir sayfalýk bir form daðýtýldý. Bu formda hatýrladýðým kadarýyla otuz tane ifade ve her ifadenin karþýsýnda doðru yanlýþ sütunlarý vardý. Bu ifadeleri okumamýz ve her bir ifade için doðru veya yanlýþ dememiz istendi. Ýstendiði þekilde ifadeleri okuduk ve kendimizce ifadeleri doðru veya yanlýþ olarak iþaretledik.

Ýfadeler teknik þeyler deðildi. Bunlar, "Ýnsan hata yapar" veya "Sonradan gelen kontroller arttýkça kalite artar" gibi sözlerden oluþuyordu. Bütün sýnýf sorularý bu þekilde cevapladýktan sonra kâðýtlarýmýzý yanýmýzdaki arkadaþlarýmýzla deðiþtirdik. Sonra hoca her bir soruya verilen doðru veya yanlýþ cevabýna bir puana söyledi. Buna göre her soruya verilen doðru veya yanlýþ cevabýna göre puanlarý yazdýk ve sonra her bir kâðýt için toplam puaný hesapladýk.

Üretim yönetimi tüm sýnýflarýn topluca aldýðý bir dersti ve sýnýfta kýrk civarýnda öðrenci vardý. Öðrencilerin yaþ ortalamasý yirmi sekizin üzerindeydi. Ýþletme yüksek lisansýnýn bir þartý da daha önce mutlaka kendi alanýnda çalýþýlmýþ olmasýydý. Sýnýfta herkesin aldýðý puanlar en yüksekten en düþüðe alt alta yazýldý. Böylece kalite anlayýþýna en yakýn ve en uzak öðrenciler tespit edilmiþ olacaktý.

Bendiniz bu sýralamada sonuncu oldum. Kalite anlayýþýna sýnýfýn en uzak adamý seçilmiþtim. Bunun üzerine hemen itiraz ettim. Bu iþte bir yanlýþlýk olmalý diye düþünüyordum. Nasýl olur? Bunca yýl müfettiþlik yapmýþým, hatalarý denetlemiþimÖ Ben bilmeyeceðim de bu iþi kim bilecek! Dazlak kafalý Ýngiliz hoca gülümseyerek yanýma geldi. Tepemde dikilip yeniden düþünmemi tavsiye etti. O sýrada yanýmda oturan bücür Malezya'lý kýz cebinden biraz önce videosunu seyrettiðimiz adamýn üzerinde resmi olan "Kalite Cep Kitapçýðý"ný çantasýndan çýkarýp bana gösterdi. Meðerse onlar Malezya'da bu adamýn söylediklerini fabrikada uyguluyorlarmýþ.

Dersten sonra elimde kâðýt dýþarý çýktým. Bölümün küçük bir kütüphanesi vardý. Oraya gittim. Konuyla ilgili kitaplarý þöyle bir taradým. Ýçinden birini önüme aldým; "Toplam Kalite Yönetimin Beþ Temel Esasý". Birinci kural "ilkinde doðru yap sonradan gelen kontrol maliyetten baþka bir þey deðildir." Kafamda oluþan þey þuydu; bunca yýldýr yapýlanlarý dosyalar üzerinden teftiþ eden ben boþa mý çalýþtým? Bunca ezberlediðim mevzuatlar ve denetim teknikleri boþ mu yani? Bu düþüncelerle okumaya baþladým.
Gerçekten de Türkiye'de yaptýðýmýz þekilde yapýlanýn iyi bir denetim olmadýðýný giderek ben de kabul etmeye baþladým. Kendi mesleðimi yeniden öðrenmek durumunda kaldým. Dünya artýk sonradan deðil, iþler olurken ve süreç devam ederken kontrol üzerinde durmaya baþlamýþtý. Sýfýr hatalý üretim, sýfýr hatalý hizmet! Aradan yýllar geçtikten sonra tozlu dosyalarda hata avcýlýðý yapan benim durumumda biri için acý bir þeydi gerçekten de Sýfýr hatalý üretim metodunun uygulayan ilk þirket Toyota'dýr. Üretim yönetiminde bir devrim yapmýþ ve bu tüm diðer alanlara yayýlmýþ ve sonra iþletmenin tüm alanlarýný kapsayacak þekilde bir yönetim anlayýþýna dönüþmüþ. Buna da toplam kalite yönetimi deniyor. Yüksek lisans tezimin konusu "Toplam Kalite Yönetimi Tekniklerinin Muhasebe ve Denetim Hizmetlerine Uygulamasý" oldu.

Þimdi Toyota milyonlarca aracýný hatalý üretim nedeniyle geri çaðýrdý. Ýlginç deðil mi? Hatanýn maliyeti ne kadar aðýr! Sýfýr hatalý üretimin mucidi bu iþin ne kadar önemli olduðunu þimdi bize bir örnek verir gibi yeniden öðretiyor. Toyoto'dan da önce biz dünyanýn en büyük denetçi kadrosuna sahip olup ayný zamanda yolsuzluklar þampiyonu olarak hatanýn daha baþtan önlenmesi gerektiðini zaten ispat etmiþtik.