Esenler Otogarının hüzne boyanmış yüzü temmuz sıcağının bunaltıcı havasını solumaya çalışıyordu. Mehmet Kaptan her zaman olduğu gibi gene otobüsünün motor kapağını açmış pür dikkat onun sesini dinliyordu. Ali Hocayı görmese bu dinleyiş epeyce uzayıp giderdi ama Hocayla konuşacakları çok şeyler vardı. Bu nedenle Hocaya doğru yürüdü.

-Hocam nassın, uzun zamandır konuşmak istiyorum da seninle bir yol denk getiremedim. Kalite dedin otobüsü değiştirdik borç harç. Boynumuzu dik tutmaya çalışıyoruz ama her yanım kılıç yarası sıcaklığında lime lime oldu. Daha ne yapalım bilemiyoruz.

Ali Hoca Kaptanı görünce sevindi. Çünkü hiçbir eğitimini kaçırmamıştı onun. Öyle güzel sorular da soruyordu ki Yozgat şivesiyle, diğerleri de pür dikkat kesiliyorlardı verilecek cevaba... Hoca yanıtladı ,

- Ben çocukken Çarşamba’dan köylere minibüs seferleri yapılırdı. Salim Ustanın minibüsündeki genç muavin garajda yan gözle de diğer minibüsün muavinine bakarak
“Kargucak, Karacalı.
Sıçan Amet’in evine gada gidi
Haldır haldır gidi
Cetten bilem hızlı gidi
Dölle para yok.”

Diye bağırırdı. Diger minibüsün muavini ise ona nazire yapmak istercesine

“ Kargucak, Karacalı.
Şiş Boyun Recebin ori gada gidi
Dölle para yok”

Diye cevap veriyordu. Gerçektende öyle Kaptan.
Rekabet denilen büyülü kavram belki de insanlık tarihi kadar eski. Mücadeleyi, değişimi ve gelişimi de içinde barındırdığı için dinamik bir yapısı var. Bu nedenle de ben rekabet kavramını çok önemsiyorum. Gelelim arabanı yenileme olayına. Önce hayırlı olsun, Allah kazasız, belasız sürmeni nasip etsin dedi.
Sonra biraz soluklanıp, kaptanın gözlerine bakarak şunları söyledi:

-     Rekabetle kalite birbirinin vazgeçilmez iki kardeşi gibidir. Doğru rekabet edebilmek bir kalite anlayışının ürünüdür.
Dedi. Mehmet Kaptan Hocayı sıkıştırmak istercesine atıldı.

-     Hocam kalite deyip durdun önce, şimdide kalite anlayışı deyip geveliyorsun. En kaliteli neyse onu aldık işte.

Deyiverdi bir çırpıda. Bu anda ne hükümetin ha düştü düşecek olması, ne de bir hafta sonra ödeyeceği arabanın yedinci taksidi düştü aklına. O sadece Hocadan yeni öğreneceği konulara merak salmıştı. Onunla sohbet etmek bir şeyleri paylaşmak rahatlatıyordu. Daha bir istekli çıkıyordu sefere. Müşterileri anlamaya çalışıyor. Hatta daha az tartışma çıkıyordu seyahat boyu.
Birden Hocanın sesi böldü bu düşüncesini.
-     “En kaliteli” beklentilerin üzerindeki güzelliktir. Her müşteriye göre değişir anlayacağın. Gül isteyen müşteriye güzel bir papatya vermeye benzer. Onu tatmin edemediğin, mutlu olmasını sağlayamadığın andan itibaren başlayan kalitesizlik rekabet gücünü elinden alır. Bu nedenle diyorum zaten ikisi aynı yerde olmalı diye. Bunların yanına müşteri beklentilerini de koyalım. Etti mi üç? Kendini tanıtman gerek yani marka olman. Etti mi dört? Birde sürekli ölçmek gerek.

Mehmet Kaptan muzipçe araya girdi.

-     Ne yani elimizde mezüre ile mi dolaşacağız yol boyu?

Hoca yanıtladı anlamamışçasına.

-     Yok kaptan, mezüreye ihtiyacın yok. Ama müşteriler senin arabana bindiklerinden itibaren başlayan bir yolculuk süreci var. Bunu ölçmen gerek. Çünkü ölçemediğin hiçbir şeyi yönetemezsin. Yönetemediklerinde gelişemez. Nerede hata yaptığını, nereleri geliştirmen gerektiğini hiçbir zaman bilemeden akıp gider de zaman, farkında bile olamazsın.
Müşteri şikayetleri ne sıklıkta yapılıyor?
Problemin çözülme süresi ne kadar?
Güvenlikle ilgili olayların sıklık ölçüsünü biliyor muyuz?
İlk seferde hatasız gerçekleştirilmeyen işlem oranımız ne kadar?
Gibi soruların varlığını ensemizde hissedebilirsek her dem, gelişme hızı hedeflerimizi ve bunlarla ilgili uygulamalarımızı kontrol altına almış oluruz. Bilir misin ki çağımızda dinamizm ve yenilik kapasitesine sahip olan sektör, hizmet sektörüdür. O halde hedefler belirleyin kendinize, beş yıllık, on yıllık....


Uygur AYDEMİR